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Seleccin de personal para Call Centers .gif)
13-07-2007
Jos Tarzia
Hoy la industria tiene necesidades de ingresos masivos y exige asertividad con el perfil solicitado, toda sistematizacin del proceso de seleccin es valorado para evitar que sigan en el proceso postulantes que no poseen las caractersticas de personalidad alineada con la importante tarea a realizar.
Sin duda, hoy muchos colegas tienen en claro las distintas competencias a evaluar y los pasos para realizar un proceso de seleccin eficiente, el que debera por comenzar con una exhaustiva entrevista telefnica que nos permite ahorrar tiempo a futuro, tono de voz, Capacidad de escuchar y comprender, Lenguaje y riqueza de vocabulario, Capacidad de persuasin, de abstraccin y de verbalizacin descriptiva. De nada sirve avanzar con postulantes que luego seran rechazados en las otras instancias del proceso de seleccin.
Mucho se ha trabajado sobre el tema, y el secreto pasa por evaluar algunos rasgos de personalidad que aseguren las competencias necesarias requeridas para el puesto, ms que centrarse en edades, profesiones o estudiantes universitarios, etc.
Hoy existen herramientas de sistematizacin comprobables que nos ayudan a detectar con rapidez el perfil buscado.
Debemos valorar las siguientes caractersticas a todas las personas que su labor es el contacto diario con clientes:
Deben contar con la capacidad adecuada que le permitan modificar su entorno y que influyan en los acontecimientos a fin de que estos satisfagan sus necesidades y deseos, eso a futuro implica tener una persona dentro del Call Center que se mostrar colaborador para modificar los procesos internos, ser una persona que sume y que no reste, evitaremos as la respuesta tpica de algunos Call Centers, "lo voy a pasar al sector correspondiente", cuando el cliente en realidad, necesita que se asuman compromisos.
Estas personas tambin debern encontrar estrategias viables y sistemticas ante acontecimientos inesperados. Transformar los conocimientos nuevos adecundolos a lo ya conocido. Este tipo de personalidad me ayudar en aquellos casos donde por ejemplo por error le facturamos de ms a un cliente, sabr realizar la contencin necesaria y encontrar una respuesta adecuada.
Debern estar orientadas a manifestarse a favor del esclarecimiento de los hechosque puedan ser perjudiciales para el grupo de pares o para el cliente y adems de procesar los conocimientos por medio de la lgica y el razonamiento analtico.
Sus decisiones de basarn en juicios desapasionados, impersonales y objetivos y no en emociones subjetivas.
Todas estas caractersticas nos permitirn tener personas en el Call Centercomprometidas por la cosas que pasan dentro y fuera de la organizacin.
Debemos evitar personas con estados de nimo y conductas muy variables. A veces son sociables con los dems, pero en otras ocasiones se muestran irritables y hostiles. Llevndolo a ejemplos del da a da, son aquellos conocidos que en un asado se muestran muy cordiales y al otro da nos cruzamos por la calle y ni siquiera se molestan en saludarnos. En un Call Center,su actitud hacia el cliente puede un da ser muy emptica y en otro instante maltratar a un cliente.
Tambin debemos evitar personas que forman sus juicios tomando en consideracin sus propias reacciones afectivas frente a las circunstancias. Pueden llegar a proceder evaluando subjetivamente las consecuencias que tendrn sus actos y guindose por sus valores y sus metas personales.
Tambin las personas que tienen una tendencia a protegerse contra acontecimientos que perciben como amenazantes, a stas, les cuesta adaptarse rpidamente a los cambios, necesitan tiempo y contencin para amoldarse.
Evitaremos entonces tener empleados que viven enojados y descargando toda la culpa en las dems reas de la organizacin, y tambin personas que ante la queja de un cliente se sienten muy mal y les resulta difcil sobrellevar estas situaciones sin adecuada contencin.
Comportamientos ms valorados por el cliente:
Utilizar el nombre del cliente.
Mostrar un verdadero inters.
Amabilidad.
Escuchar atentamente.
Asumir compromisos.
Hacer preguntas.
Pedir su opinin.
Tratarlo de usted.
No hacerlo esperar.
Jos Tarzia
Ingeniero graduado en la Universidad Tecnolgica Nacional.
Postgrado en Gestin y Negocios Universidad de San Andrs
Gerente de Telerecursos Unidad de Negocios especializada en Contact Center de SESA Select.
Profesor de UTN Facultad Regional Rosario.
Fue Gerente de RRHH y Call Centers de importantes empresas de servicios del pas.
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