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Management
Cuando en el call center hay interferencia .gif)
18-04-2008
Jos Tarzia
En el marco de una sociedad mediatizada, los call centers se han convertido en el nexo inevitable entre las empresas y sus clientes, ese canal que debe ser lo suficientemente fluido como para que se provoque efectivamente la comunicacin y no se caiga en la negativa y contraproducente incomunicacin que llevara a la empresa a perder a su cliente.
Las diversas encuestas que circulan a diario en revistas especializadas del sector y los reclamos asentados en las oficinas de defensa del consumidor nos dicen que algo est fallando en ese nexo.
Dichas encuestas reflejan la disconformidad de los clientes en relacin a la atencin que brindan los call centers. Los reclamos tpicos aluden a considerarlos ineficientes, no sentirse escuchados ni comprendidos ante un problema, adems de no encontrar quin de la cara responsable para proveer respuesta al reclamo.
Sin dejar de mencionar los fastidiosos IVRs (Respuesta Vocal Interactiva) que saca de quicio a ms de un cliente, y que solamente aquellos que somos profesionales del rea podemos llegar a entender cmo ayudan con su tecnologa a encaminar de una forma ordenada la gran cantidad de llamadas que reciben los call, as como disminuir las llamadas maliciosas y de poca importancia.
Cul es el problema de esta percepcin negativa de los call centers? La tecnologa que aplican o quienes la utilizan? Supongo que ya saben cul es la respuesta.
Por sus caractersticas, los call centers requieren de un modelo de organizacin del trabajo intensivo que paradjicamente se ve asediado por su enemigo endgeno: la alta rotacin de personal.
Para afrontar la alta rotacin que termina teniendo consecuencias directas sobre la calidad de servicio que se brinda, los managers realizan permanentes esfuerzos por retener a su personal. Se instrumentan procesos de mejora continua, polticas de motivacin y de incentivos, sin embargo, los teleoperadores igualmente son atacados por elagotamiento emocional, la despersonalizaciny la falta de realizacin profesional cayendo en el desgaste, el ausentismo y finalmente la renuncia.
Entonces es cuando debemos reconocer que la clave no esta en mejorar el clima laboral, aunque obviamente esto es muy importante, sino en la correcta seleccin del personal que se desempear en las diferentes divisiones del call center. Todos los metros cuadrados y tecnologa de ltima generacin que se agregan para mejorar la calidad de atencin no ser percibida por los clientes, si antes no tenemos en claro que no debemos ingresar personal al call center sin tomarse el tiempo suficiente para evaluar adecuadamente aquellas caractersticas de personalidad del teleoperador que lo harn sentirse cmodo en la tarea a lo largo del tiempo.
Por lo tanto, no hay que ir de un extremo al otro, viendo quines son los que ms resisten, s los de 20 aos o los de 55, s los estudiantes o las amas de casa, hoy est comprobado que el tema en cuestin, pasa por la personalidad del teleoperador, no es cuestin de edad ni de sexo, mucho menos de formacin.
En este sentido, para dar con la personalidad adecuada para realizar esta tarea, los procesos de reclutamiento y seleccin aplicados tienen un alto impacto.
Primero deberamos preguntarnos si tenemos una metodologa que apunte a estudios de personalidad de los candidatos que luego en sus funciones permitan lograr la mejor performance en los distintos puestos del call center.
En segundo lugar, tenemos que preguntarnos si sabemos qu caractersticas de personalidad hay que evaluar alineadas a la tarea que va a realizar segn la modalidad outbound o inbound, si la respuesta es afirmativa estamos en el camino correcto.
Por ltimo, una vez que el postulante ingrese a la compaa y forme parte del equipo de trabajo, hay que indagar s la poltica interna de gestin de los recursos humanos le hace sentir que a travs de su tarea l es la imagen de la empresa y, por lo tanto, recibe un tratamiento como tal. Es decir, s cuidamos todos los aspectos de induccin y capacitacin en su lugar de trabajo, guardando un equilibrio entre la productividad medida al segundo y el clima laboral, o por lo contrario si a partir de los dos meses su sentido de pertenencia disminuye da a da considerablemente.
Si estamos en esta ltima situacin, debera encenderse una luz amarilla ya que seguramente tenemos trabajando con nosotros personas que se sienten mal y estn mirando otros horizontes. Por lo tanto debemos actuar rpidamente aunque signifique mucho esfuerzo y en la mayora de los casos implique modificar polticas internas de la empresa. S esto no queda claro en el management estamos gestionado un negocio no sustentable.
El sentido de pertenencia a la compaa por parte del teleoperador no es un dato menor a tener en cuenta dado que all intervienen muchsimos factores que tienen que ver, no solo con la gestin del manager, sino tambin con la cultura empresarial, veamos un ejemplo concreto.
Todas las empresas en general siempre resaltan que lo ms importante son su clientes, siguiendo esta lnea, el personal de atencin al cliente principal vnculo de la compaa- debera recibir polticas acordes y diferenciadas por ejemplo comparadas con la del personal administrativo.
Tomarse el tiempo y establecer criterios sustentables en los procesos de seleccin y management son los ejes para que la gestin de los recursos humanos dentro de los call centers tenga como resultado seguro la satisfaccin de los clientes y no exactamente el efecto inverso.
Jos Tarzia
Ingeniero graduado en la Universidad Tecnolgica Nacional.
Postgrado en Gestin y Negocios Universidad de San Andrs
Gerente de Telerecursos Unidad de Negocios especializada en Contact Center de SESA Select.
Profesor de UTN Facultad Regional Rosario.
Fue Gerente de RRHH y Call Centers de importantes empresas de servicios del pas.
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