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Management

Gestionando Calls Centers con una nueva visin

27-06-2008

Jos Tarzia

Un error tradicional a la hora de gestionar personas entre el management local, es que est demasiado orientado al cumplimiento de objetivos y al control de mtricas, se lo capacita para eso, como si fuera la nica clave dentro de un Call. Pero no se tiene en cuenta al ser humano metido en esa organizacin... esa es la falla ms grave. Si se piensa que el ser humano es una maquina, caemos en la despersonalizacin, y nadie sobrevive a eso.

El secreto pasa por cmo manejemos ese problema, que est presente en toda la industria".

De ah la importancia de recibir asesoramiento para los que recin se inician; y tambin servicios de capacitacin, generalmente in-company.

A la hora de reclutar agentes, los Centros de Contactos, apuntan a tres perfiles, para tres actividades. El perfil de customer, lo que es la atencin telefnica; despus la venta telefnica; y por ltimo la telecobranza. Son las especialidades que mas se requieren una capacitacin inicial.

Pero cuando van al mercado, se encuentran con gente que nunca recibi nada y tampoco trabaj en el Call Center, o gente que ya ha trabajado pero nunca le dieron una capacitacin profesional. Por eso, a pesar de que solemos encontrarnos con gente de mucha experiencia, la idea es partir de lo bsico. Nosotros buscamos diferenciarnos a partir de no quedarnos en la capacitacin estndar, podemos formar a la gente de acuerdo a lo que nos estn pidiendo. Muchas veces la industria te exige que la persona sepa todo cuando lo sientan en la posicin.

El gran desafo a enfrentar es que en nuestra industria casi no hay desocupacin, o lo que es lo mismo, tenemos plena ocupacin.

La verdad es que hoy el postulante que estamos buscando es quien decide con quin trabajar. Analiza el proyecto y el clima laboral. Hay Call Centers que no tienen una buena imagen, y las personas que ms o menos estn en el mercado ya saben cules son los mejores y cules los peores para ir a trabajar.

Eso es importante saberlo antes, para no perder tiempo en la bsqueda. Parte de nuestro trabajo es asesorar a los clientes para que tengan los mejores postulantes.

Otro tema bastante difcil es el de los supervisores. La industria crece muy rpidamente, y eso hace que el supervisor termine siendo el que la semana pasada entr como operador.

Y el trabajo de supervisor de un Call Center es complejo. Un 80% de su gestin es el manejo de recursos humanos, y todos sabemos bien que manejar herramientas de recursos humanos lleva su tiempo, su aprendizaje. Entonces hay supervisores que tienen manejo de personal o pueden gestionar y son aquellos los que van siguiendo; los que no siguen, es por algn fracaso de la gestin.

Una alternativa a considerar sera la incorporacin de recursos no tradicionales; es decir no quedarnos con los jvenes universitarios, y considerar a las personas que estn fuera del mercado laboral.

En este sentido, el resultado es diverso. A los managers no se los ve muy convencidos, porque piensan que una persona despus de los cincuenta no se adapta a tos ritmos del Call Center.

Slo es cuestin de que desde la gerencia de RecursosHumanos se empiece a visualizar la posibilidad.

Es un camino que no ha sido bien explorado.

Yo sigo insistiendo que siempre depende de la vocacin de servicio, del compromiso. En una persona que ya tiene ms de cuarenta aos y que quiere reinsertarse en el mercado laboral, vamos a encontrar ms compromiso que en un chico de veinte que est estudiando.

Porque la expectativa de ese chico no creo que est en hacer una carrera en un Call. Se apunta a los jvenes porque tienen una capacidad de aprendizaje ms rpida, y

adems, es ms seductor trabajar con esa poblacin.

Me parece que hacemos tanto hincapi en los jvenes rpidos, brillantes, que caemos en una trampa, porque lgicamente, los jvenes rpidos y brillantes a los pocos meses se estn queriendo ir.

Otra cuestin a enfrentar por los Managers de Call Centers es la diferencia entre la oferta y la demanda de bilinges.

La demanda de bilinges es infinita; pero no tenemos infinitos bilinges. El hombre bilinge es muy codiciado por la industria. Habra que sacar la cuenta de cunta gente est haciendo aprendizaje de idiomas.

Todos los que ya estaban formados, ya estn trabajando y los que no estn trabajando, trabajaron y se reinsertaron en otro tipo de industria.

Es otro de los grandes temas que, si piensa a futuro, la industria debe analizar.

Por lo tanto, es otro tema a explorar, otra tarea pendiente.

Jos Tarzia

Ingeniero graduado en la Universidad Tecnolgica Nacional.
Postgrado en Gestin y Negocios Universidad de San Andrs
Gerente de Capital Humano de SESA Select.
Profesor de UTN Facultad Regional Rosario.
Fue Gerente de RRHH y Call Centers de importantes empresas de servicios del pas
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