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Management
La gestin por competencias asegura un buen servicio al cliente .gif)
17-02-2006
Martha Alles
El franquiciado debe desarrollar las competencias del personal para lograr el xito en su negocio
Qu es Gestin de Recursos Humanos por Competencias
Haciendo un poco de historia, la Gestin de Recursos Humanos por Competencias llega a Amrica Latina de la mano de las empresas multinacionales que primero- lo implementaron en sus casas matrices y su difusin podemos situarla en la dcada de los 90.
La Gestin por Competencias no es algo nuevo pero s an no muy difundido en pases de Latinoamrica. Han llegado en general- de la mano de las grandes multinacionales que han implementado primero estos sistemas en sus casas matrices. En la actualidad cada da ms organizaciones de diferente tamao y origen de su capital estn implementando este mtodo de trabajo.
La expresin Gestin por Competencias hace referencia a la Gestin de Recursos Humanos por Competencias y no debe asociarse solamente a las grandes corporaciones ni tampoco a empresas multinacionales. Antes bien, Gestin de Recursos Humanos se relaciona con aquellas organizaciones, cualquiera sea su tamao, que quieran ser exitosas y cmo un modo de lograrlo, implementar este mtodo.
Como todos los que de un modo u otro han trabajado en organizaciones saben, usualmente se contrata a una persona por sus conocimientos y se la despide por su comportamiento. Gestin por competencias hace referencia justamente a eso, al comportamiento.
oCul es el comportamiento que una persona debe tener para ser exitoso en su puesto de trabajo?
oCul es el comportamiento que todos los empleados de una organizacin deben tener para que sta sea exitosa?
Esos comportamientos no son iguales para todos los puestos ni para todas las organizaciones. Definirlos es responsabilidad de la mxima conduccin.
Cules son las competencias de cada organizacin? Las que a esa en particular le permitan acceder al xito. Por lo tanto, no se utiliza la definicin estndar de, por ejemplo, Comunicacin, sino la definicin que cada organizacin le d al trmino. Esto no es caprichoso, no todas las organizaciones necesitan el mismo estilo de management o gerenciamiento. Primero, se define a travs de una frase el concepto que representa cada competencia, luego, la misma se abre en grados o niveles. stos, tambin, se definen utilizando una frase que lo describa, no alcanza decir que una persona tiene comunicacin en grado alto ya que para cada uno alto puede querer decir algo diferente. Cada grado se define por una frase, el grado A o ms alto para la competencia comunicacin se definira como Capacidad para ser reconocido por su habilidad para identificar los momentos y la forma adecuados para exponer diferentes situaciones en las polticas de la organizacin y llamado por otros para colaborar en estas ocasiones. Habilidad para utilizar herramientas y metodologas para disear y preparar la mejor estrategia de cada comunicacin.
Ejemplos de Competencias:
o Iniciativa - autonoma
o Orientacin al cliente (interno y externo)
o Negociacin
o Comunicacin
o Trabajo en equipo
o Liderazgo
o Pensamiento analtico
Una organizacin define cules de ellas sern las que llevarn a una gestin exitosa en funcin de la estrategia que haya definido. A partir de all se definen o redisean los distintos subsistemas de recursos humanos.
La diferencia entre capacitar a los empleados en servicio al cliente y desarrollar la competencia orientacin al cliente es abismal. No se capacita sobre cmo ser amable sino que, por el contrario, primero se selecciona personas con esa capacidad y luego, se desarrolla la capacidad de ser amable. Cuando esto se logra que las personas atiendan bien a los clientes por propia conviccin y no con una amabilidad artificial, como se puede observar frecuentemente.
Gestin por competencias y franquicias
Como se vio en prrafos anteriores, un modelo de competencias ser aquel que permita que una organizacin cumpla sus objetivos estratgicos. Una vez definido el mismo, ste debiera ser implementado en todas las empresas que decidan operar con la franquicia.
As como usualmente el que opere una franquicia debe respetar logotipos y colores, solo por mencionar dos aspectos, al incluir adems- entre las obligaciones la Gestin por competencias, es decir, seleccionar, evaluar y desarrollar a las personas que trabajen en la empresa que opera con la franquicia en relacin con las competencias de xito definidas, la empresa que otorga la franquicia no slo se asegura un cuidado de la calidad del producto sino, y lo que es ms importante, se asegura la calidad del servicio y que todos los integrantes de la organizacin franquiciada operarn con las mismas competencias que la empresa otorgante a definido como de xito para su industria, producto o servicio.
En sntesis
La Gestin de Recursos Humanos por Competencias se ha implementado en organizaciones de diferente tipo, desde las clsicas empresas de negocios hasta asociaciones sin fines de lucro, entes gubernamentales, claustros universitarios, fuerzas armadas. En fin, la Gestin de Recursos Humanos por Competencias puede aplicarse a cualquier tipo de organizacin donde los recursos humanos tengan, por cualquier motivo, un rol protagnico. Entendemos que en el caso de las empresas que otorgan franquicias a otras esto es vital.
Martha Alicia Alles es Consultora Internacional en Gestin por Competencias. Es la autora latinoamericana con la mayor cantidad de ttulos publicados sobre la temtica. Sus libros se comercializan en todo hispanoamrica. Presidenta de MARTHA ALLES CAPITAL HUMANO, consultora regional que opera en todo latinoamrica, lo que le permite unir sus amplios conocimientos tcnicos con su prctica profesional diaria. Autora de 22 libros sobre la temtica de los Recursos Humanos en dos colecciones: -Coleccin de libros de recursos humanos. -Coleccin de libros de management personal.Profesora titular en diversos posgrados tanto en la Argentina como en el exterior. En los ltimos 2 aos ha dictado conferencias y seminarios en Bolivia, Uruguay, Chile, Mxico, Guatemala, Per, El Salvador, Colombia, Espaa, Italia, Venezuela y Paraguay. Adems de numerosos seminarios en su Pas. Doctorada por la Universidad de Buenos Aires en la especialidad Administracin, Contadora Pblica Nacional. Casada con 3 hijos.
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